คอลัมน์นี้เผยแพร่ครั้งแรกในบล็อกของ Jeff Neal, ChiefHRO.comและเผยแพร่ซ้ำที่นี่โดยได้รับอนุญาตจากผู้เขียนคำตอบสั้น ๆ คือใช่ แต่ยังมีอะไรมากกว่านั้น ลองมาดูกันว่าปัญญาประดิษฐ์ (AI) อาจทำอะไรกับพนักงานของรัฐบาลกลางได้บ้าง มีการพูดคุยกันมากมายเกี่ยวกับคลื่นลูกใหม่ของ AI (เช่นเดียวกับคลื่นลูกใหม่ของ AI) และวิธีการที่จะปฏิวัติแทบทุกอย่างในท้ายที่สุด โฆษณาเกี่ยวกับ AI จำนวนมากมักหมายถึงความเศร้าโศกและหายนะเกี่ยวกับอนาคตของดิสโทเปีย
หรือเรื่องราวที่เร่าร้อนเกี่ยวกับโลกแห่งความฝันอันงดงามที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยี
ฉันชอบดูว่าความเป็นจริงในปัจจุบันกำลังบอกอะไรเราอยู่ และส่วนใหญ่แล้ว อย่างน้อยก็เกี่ยวกับพนักงานของรัฐบาลกลาง ก็ไม่เลวเมื่อการใช้เทคโนโลยีของเราเติบโตขึ้นและความสามารถของเทคโนโลยีก็เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว เราจึงเริ่มเห็นประโยชน์บางประการของ AI ในงานหลายประเภท เทคโนโลยีสามารถช่วยให้พนักงานที่มีความรู้สามารถอุทิศเวลาให้กับเนื้อหาของงานได้มากขึ้นและใช้เวลากับรายละเอียดด้านการบริหารน้อยลง ตัวอย่างเช่นการวิเคราะห์ ICFของข้อมูลสำหรับรัฐโคโลราโดพบว่า “จาก 15 หมวดหมู่งานที่ศึกษา ผู้เข้าร่วมการศึกษาเวลาใช้เวลาร้อยละสูงสุด (38 เปอร์เซ็นต์) กับเอกสารและการจัดการ” ผลลัพธ์ที่ชัดเจนของการศึกษาคือความต้องการผู้คนจำนวนมากขึ้น แต่ยังระบุถึงพื้นที่ที่สุกงอมสำหรับการใช้เทคโนโลยีที่ดีขึ้น พื้นที่อื่น ๆ ที่เราเห็นการใช้ AI พื้นฐานอยู่แล้วคือแผนกช่วยเหลือ พวกเราส่วนใหญ่อาจเคยโทรหาผู้ให้บริการและให้คอมพิวเตอร์รับสายแทนมนุษย์ ไม่กี่ปีที่ผ่านมา การโทรดังกล่าวอาจทำให้คุณคลั่งไคล้ ตอนนี้พวกมันมีประโยชน์มากขึ้นและมีประโยชน์มากขึ้น ฉันโทรไปเมื่อวานนี้ และแม้ว่าปฏิกิริยาทันทีของฉันต่อการพูดคุยกับบอทคือรู้สึกหงุดหงิด แต่ระบบก็ระบุสิ่งที่ฉันต้องการได้อย่างรวดเร็วและฉันก็ปิดโทรศัพท์เร็วกว่าที่เคยเป็นมา
ในกรณีนั้น, มันน่าจะเป็นบอทตามกฎที่ดี เมื่อบอทที่ใช้ AI
กลายเป็นเรื่องธรรมดามากขึ้น เราควรคาดหวังว่าการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นกิจวัตรมากขึ้นจะเป็นไปด้วยเทคโนโลยีมากกว่าผู้คน
การใช้ AI อื่นๆ รวมถึงการบังคับใช้กฎหมาย การจดจำใบหน้า การวิเคราะห์ข้อมูลทางการเงินจากหลายแหล่ง การใช้เซ็นเซอร์ที่เพิ่มขึ้นเพื่อตรวจจับการเคลื่อนไหวในพื้นที่ห่างไกล และการใช้เซ็นเซอร์โดยทั่วไปมีศักยภาพในการปฏิวัติการบังคับใช้กฎหมาย ลองนึกภาพการเดินผ่านด่านตรวจในสนามบิน ถือกระเป๋า และหยุดเมื่อ AI ตรวจพบความผิดปกติเท่านั้น แม้ว่าจะฟังดูเหมือนนิยายวิทยาศาสตร์ (เฉพาะภาพยนตร์เรื่อง “Total Recall”) แต่จริงๆ แล้วเป็นการผสมผสานกันระหว่างเซ็นเซอร์ ไบโอเมตริก (เช่น การจดจำใบหน้า) และ AI ซึ่งในที่สุดก็เริ่มเข้าสู่ตลาด มีวิธีอื่นๆ อีกนับไม่ถ้วนที่ AI สามารถนำมาใช้ในรัฐบาลได้ รวมถึงการรักษาความปลอดภัยชายแดน (“กำแพง” ของเซ็นเซอร์และ AI แทนที่จะเป็นอุปสรรคทั่วไป) การแพทย์ การวิจัย และการลดความจำเป็นในการปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์เพื่อให้ได้มาซึ่งข้อมูล
CX Exchange ของ Federal News Network: เข้าร่วมกับเราในช่วงบ่ายสองวันที่ 26 และ 27 เมษายน ซึ่งเราจะสำรวจเทคโนโลยี นโยบาย และกระบวนการที่สนับสนุนความพยายามของหน่วยงานในการให้บริการสาธารณะ ธุรกิจ และเจ้าหน้าที่ของรัฐอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
หมายความว่าอย่างไรสำหรับแรงงานของรัฐบาลกลาง? เราควรทำให้แรงงานของรัฐบาลกลางเป็นไปโดยอัตโนมัติให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้หรือไม่? นั่นเป็นผลลัพธ์ที่เป็นไปได้ แต่ก็ไม่ใช่ว่าจะเป็นไปได้มากที่สุดหรือดีที่สุด หากเราดูประวัติของการนำเทคโนโลยีมาใช้ เราพบว่าการหายไปของงานประเภทหนึ่งนำไปสู่การเกิดขึ้นของงานประเภทอื่น ตัวอย่างเช่น หากเราย้อนกลับไป 50 หรือ 60 ปี และดูที่สำนักงานของรัฐบาลกลางทั่วไป เราจะพบเสมียนแถวแล้วแถวเล่า ในความเป็นจริง ในช่วงปี 1950 รัฐบาลกลางจ้างงานมากกว่าหนึ่งล้านคน งานเหล่านั้นส่วนใหญ่เป็นไปโดยอัตโนมัติจากการดำรงอยู่ ในปี 2014 ตัวเลขดังกล่าวลดลงเหลือ 123,000 ราย ในปี 2561 จำนวนลดลงเหลือ 106,000 ราย การจ้างงานของรัฐบาลกลางหายไปหนึ่งล้านตำแหน่ง และพนักงานของรัฐบาลลดลงหนึ่งล้านคน? ไม่ ในปี 1950 เรามีพนักงานของรัฐบาลกลางประมาณ 1.8 ล้านคน วันนี้เรามี 2.08 ล้าน
สิ่งที่เกิดขึ้นคือการรวมกันของกองกำลังที่ทำให้พนักงานมีเสถียรภาพเนื่องจากการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีอาจทำให้มันลดลง ประการแรก งานของรัฐบาลกลางมีความสำคัญต่อสมาชิกสภาคองเกรส พวกเขาไม่ต้องการเป็นคนที่ทิ้งงานในเขตของตน ประการที่สอง ประชากรที่ให้บริการโดยรัฐบาลเพิ่มขึ้นร้อยละ 86 ประการที่สาม ความต้องการใช้บริการภาครัฐเพิ่มขึ้น ในช่วงปี 1950 ไม่มีเมดิแคร์ ไม่มีหน่วยงานคุ้มครองสิ่งแวดล้อมหรือกระทรวงพลังงานหรือการศึกษาหรือโครงการของรัฐบาลกลางอื่น ๆ อีกมากมายที่ผู้คนคาดหวัง พนักงานเสมียนถูกแทนที่ด้วยพนักงานที่มีความรู้ ตอนนี้เรากำลังเห็นพนักงานที่มีความรู้เริ่มได้รับการเสริมหรือแทนที่ด้วย AI
แล้วผลกระทบของคลื่น AI ที่กำลังจะมาถึงจะเป็นอย่างไร? รัฐบาลหดตัว? รัฐบาลที่ก้าวก่ายและมีอำนาจมากเกินไป? หรือรัฐบาลที่ดีกว่าที่สามารถทำได้มากกว่าที่เป็นอยู่ทุกวันนี้? อาจจะทั้งหมด? ลองมาดูตัวเลือกเหล่านี้กัน
